上海家化：五大渠道核心策略滿足新時代消費購物場景

據(jù)葉偉敏介紹，為應對整個消費市場的變化、消費者購物場景的變化，2021年，上海家化制定了五大渠道進階的核心舉措：策略合作、數(shù)字賦能、智慧零售、私域運營和模式創(chuàng)新，以應對新市場面臨的新挑戰(zhàn)。

2021年，線下方面，上海家化全面推進新零售落地，形成“3+3”新零售體系建設。第一個“3”針對C端，包括到家平臺、到店平臺以及智慧云店；第二個“3”則是針對B端，公司將利用數(shù)字化分銷通路、社群運營和零售平臺會員營銷對線下持續(xù)賦能。線上方面，在過去一年，上海家化利用自驅(qū)力和外部力量，加快了數(shù)字化進程。其一，電商業(yè)態(tài)日漸豐富，在該渠道保持總銷售額高速增長的強勁動力，在各大電商平臺上，上海家化已總計運營82家店鋪，幾乎覆蓋全線品牌。半年內(nèi)，店鋪直播超1000場次，上線產(chǎn)品中有41款成為了“人氣爆款”，并實現(xiàn)新用戶超50%增長，注冊會員超20%提升。在人貨場各個維度中，公司電商運營都在往更深、更廣的方向發(fā)展。其二，特渠業(yè)務資源深度整合，奮力邁向數(shù)字化變遷之路。公司與平安集團持續(xù)展開多平臺合作探索。除壽險之外，更是加強了與產(chǎn)險、銀行、平安健康等平臺的雙向賦能和客戶引流。全年，上海家化與平安集團旗下的10家平臺合作，推動特渠零售業(yè)務逆勢增長10%，客戶總量增長接近50%。

數(shù)字化推動線下進階

2022年，上海家化的渠道策略將升級為策略合作、精細運營、智慧零售、私域運營和模式創(chuàng)新。線下方面，將繼續(xù)深化“3+3”新零售體系建設，來實現(xiàn)新零售的拓展發(fā)力。

據(jù)悉，商超渠道是上海家化目前線下最大的銷售渠道，攜手連鎖商業(yè)集團是未來重點推進的方向，計劃通過支付引流、公域到家平臺等推進其智慧零售的發(fā)展。商超渠道的私域運營則是通過嫁接經(jīng)銷商直播和自建云店實現(xiàn)，目前已取得了較好增長。云店的數(shù)字化分銷以及社區(qū)團購，將會是公司在商超渠道模式創(chuàng)新的主要驅(qū)動。同時，在精細運營層面，公司將把促銷管理系統(tǒng)納入SFA系統(tǒng)，整體提升業(yè)務團隊運營執(zhí)行效率。

公司在百貨渠道開辟了新的業(yè)務模式。去年，上海家化開始嘗試與百貨商業(yè)集團旗下的會員運營進行合作、打造四季SPA延伸消費場景推動私域運營、通過精細化運營對會員進行消費者生命周期管理、打通專柜O2O等成功應對系統(tǒng)性的百貨零售終端單產(chǎn)下降。

在CS渠道方面，以上海家化與知名零售商屈臣氏的合作為例，從T2T與屈臣氏會員體系生態(tài)圈的打造，到CRM項目的推進，再到如今對于店鋪運營建設、云店數(shù)字化分銷以及O2O會員運營的多維度加強，兩者之間從合作1.0時代逐步邁向3.0時代。此外，創(chuàng)新渠道方面，電商出海、跨境平臺及福利平臺合作也是2022年開拓的重點方向。

線上全平臺精細運營

2022年，公司在線全渠道將持續(xù)進階，積極拓寬零售平臺、分銷商及內(nèi)容類達人的深度合作，并繼續(xù)進行內(nèi)部直播建設投入和孵化以及主播培養(yǎng)，根據(jù)不同渠道，持續(xù)展開差異化產(chǎn)品定制建設。

在持續(xù)加速電商、特渠數(shù)字化深耕，并取得一定成效的同時，公司也明確將平臺電商、社交電商、興趣電商、特渠作為四大在線業(yè)務進行全渠道整合，并通過中臺層面進行效果營銷中心、私域運營中心、內(nèi)容創(chuàng)作中心和數(shù)據(jù)科學中心四大能力建設，促進業(yè)務穩(wěn)步增長。

首先，通過流量運營，提升業(yè)務整體效率，其次，以用戶運營為核心，持續(xù)提升客戶品牌體驗與生命周期價值。在運營之外，公司以品牌為主線，基于品牌的價值定位和目標，制定跨平臺內(nèi)容策略，以高質(zhì)量內(nèi)容創(chuàng)作建立與消費者的高效溝通；此外，數(shù)據(jù)科學能力建設也將賦能精細運營——人貨場的匹配數(shù)據(jù)打通后，將會統(tǒng)一沉淀到數(shù)據(jù)中臺，為深度分析人群消費行為，貨品復購率以及細分市場機會等提供堅實的數(shù)據(jù)基礎。

高質(zhì)量的智能客服服務與精細化運營實現(xiàn)相輔相成。2022年，公司將加快建設在線全渠道智能客服中心，通過引進外部專業(yè)人才以及智能技術(shù)，如在線機器人、智能工單體系、數(shù)據(jù)實時監(jiān)測、智能看板等，助力實現(xiàn)高質(zhì)量的服務和營銷一體化。

在上海家化數(shù)字化進程中，數(shù)據(jù)不再是一座孤島。2022年，公司將以線上線下全渠道協(xié)同發(fā)展為核心目標，各大渠道數(shù)據(jù)在中臺沉淀、融合后進行交叉分析，并通過全域CRM運營、內(nèi)容運營與品牌營銷、流量運營，反哺各大渠道，以期實現(xiàn)全渠道用戶復購轉(zhuǎn)化以及全域協(xié)同增效。

歷經(jīng)百年沉淀的上海家化，在新時代的浪潮中始終與時俱進、穩(wěn)步前行。作為行業(yè)領先的日化美妝企業(yè)，上海家化始終秉持“百年匠心，盡善致美”的初心，致力于為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務體驗，以實現(xiàn)“將中國美帶給全世界”美好愿景為目標而不斷努力。